為進(jìn)一步規(guī)范委托調(diào)解組織調(diào)解消費(fèi)投訴的相關(guān)工作，近日，重慶市市場監(jiān)管局與重慶市司法局印發(fā)《關(guān)于委托調(diào)解組織調(diào)解消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），推動行政調(diào)解和人民調(diào)解有效聯(lián)動，努力構(gòu)建消費(fèi)爭議多元化解機(jī)制。

《指導(dǎo)意見》共七個部分，明確了開展委托調(diào)解的法定依據(jù)、受委托對象范圍、委托方式和委托事項要求，細(xì)化了開展委托調(diào)解的日常監(jiān)督檢查、工作規(guī)范和保障要求。

具體來看，主要解決了五個方面的問題：一是明確受委托對象必須是依法成立的人民調(diào)解組織、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織，不得隨意擴(kuò)大受委托對象的范圍。二是明確可以將行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解等相結(jié)合的方式開展委托調(diào)解；也可以通過購買服務(wù)的方式，引入第三方力量開展委托調(diào)解。三是明確受委托單位代為調(diào)解的投訴僅限于沒有顯見違法行為的消費(fèi)投訴，涉及違法線索的、職業(yè)索賠的、較為復(fù)雜的、重大的、敏感的投訴不納入委托調(diào)解事項。同時，明確對調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的違法線索和風(fēng)險隱患，要及時報告市場監(jiān)管部門。四是明確受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)管部門名義進(jìn)行調(diào)解，其工作場所、調(diào)解程序、制度規(guī)范、文書用印、廉政紀(jì)律和保密要求等均與市場監(jiān)管部門保持一致。五是明確市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對受委托單位的日常指導(dǎo)和監(jiān)督考評，對投訴處理的合法性、時效性、規(guī)范性開展抽查回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

近年來，重慶市璧山區(qū)、銅梁區(qū)、榮昌區(qū)、萬盛經(jīng)開區(qū)、江北區(qū)等市場監(jiān)管局通過打造行政調(diào)解品牌工作室、成立投訴舉報中心、組建人民調(diào)解委員會、聘用專職調(diào)解員等多種方式，積極開展消費(fèi)糾紛多元化解試點，消費(fèi)投訴平均回復(fù)周期、調(diào)解成功率等指標(biāo)得到有效提升。2022年以來，全市司法行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)管理的人民調(diào)解委員會共計受理化解消費(fèi)糾紛1.59萬件。

下一步，重慶市市場監(jiān)管局與市司法局將繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴委托調(diào)解相關(guān)工作的指導(dǎo)力度，促進(jìn)試點區(qū)縣局的經(jīng)驗交流和總結(jié)提煉，推動形成符合重慶實際的消費(fèi)投訴委托調(diào)解工作機(jī)制。（重慶市市場監(jiān)管局）

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